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文/羊城晚報(bào)全媒體記者 董柳 通訊員 吁青 白大富

圖/通訊員 白大富

365天、8760小時(shí)、525600分鐘，接聽667521個(gè)來(lái)電。12月1日，廣東法院12368訴訟服務(wù)熱線集約辦理平臺(tái)上線運(yùn)行一周年之際，記者從廣東省高級(jí)人民法院了解到，12368的群眾滿意度達(dá)99.9%，“一號(hào)通辦”已經(jīng)成為當(dāng)事人查詢案件、訴訟咨詢、聯(lián)系法官、預(yù)約服務(wù)、事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦等多項(xiàng)訴訟服務(wù)的“總轉(zhuǎn)站”、司法為民的“連心橋”。

針對(duì)各地12368資源不充足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)管理不規(guī)范等問(wèn)題，廣東高院堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，全力打造“一號(hào)通辦”，去年12月1日，將全省21個(gè)地市的12368訴訟服務(wù)熱線，整合為一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行集約化運(yùn)營(yíng)，將原來(lái)單一的電話接聽服務(wù)熱線升級(jí)為系統(tǒng)集成、多方協(xié)同的群眾訴求服務(wù)平臺(tái)，讓訴訟群眾無(wú)論身處何方，僅需撥打一個(gè)號(hào)碼，即可獲得標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快捷便利的各種訴訟服務(wù)，并可通過(guò)“一對(duì)一”人工話務(wù)員服務(wù)，辦理全省法院的訴訟服務(wù)事項(xiàng)。

“全省共設(shè)58名專人接聽，還設(shè)有3個(gè)人工智能座席，實(shí)現(xiàn)了‘統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)作配合、限時(shí)辦理、高效便民’，為群眾提供數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)一致的熱線服務(wù)。”廣東高院立案庭有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，服務(wù)熱線還建立了簡(jiǎn)單咨詢查詢當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、疑難復(fù)雜問(wèn)題主動(dòng)回復(fù)、投訴建議登記轉(zhuǎn)辦答復(fù)、每周情況全省通報(bào)等機(jī)制，督促案件辦理部門及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，確保12368“電話打得通、法官找得到、情況說(shuō)得清、回復(fù)及時(shí)到”。

廣東高院還利用大數(shù)據(jù)、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，分析處理群眾通過(guò)熱線反饋較多的問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化執(zhí)行、調(diào)解、信訪、保全、送達(dá)及鑒定等流程訴訟服務(wù)，將辦理訴訟退費(fèi)、解除失信被執(zhí)行人名單、預(yù)約閱卷等12項(xiàng)原本需現(xiàn)場(chǎng)辦理的訴訟事項(xiàng)，通過(guò)12368線上解決，努力實(shí)現(xiàn)熱線“最暢通、最便捷、最管用、最信任”的訴訟服務(wù)目標(biāo)。

在66余萬(wàn)次一對(duì)一人工話務(wù)服務(wù)中，無(wú)一宗服務(wù)質(zhì)量投訴，在第十八屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)上，被評(píng)為“2022年中國(guó)十佳市政及公共事業(yè)呼叫中心”。

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關(guān)鍵詞： 人工智能 系統(tǒng)集成 努力實(shí)現(xiàn)